Şikâyet ve İtiraz Prosedürü

 1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı, gerçek veya tüzel kişilerin herhangi bir konudaki şikâyetleri ile belgelendirme kararlarına ilişkin itirazlarının nasıl yapılacağını ve MSM’nin şikâyet ve itirazları ele alma, değerlendirme ve sonuçlandırma yöntemlerini tanımlamaktır.

2. UYGULAMA ALANI – KAPSAM

Bu prosedür, MSM’nin sınav ve belgelendirme süreçlerini kapsar.

3. TANIMLAR

Şikâyet: Herhangi bir kişi veya kurumdan belgelendirme kuruluşuna iletilen memnuniyetsizlik ifadesidir.

İtiraz: Müşterinin, belgelendirilmesine ilişkin herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi talebiyle belgelendirme kuruluşuna yaptığı başvurudur.

4. İLGİLİ DOKÜMANLAR

• FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu

• PR.03 Kayıtların Kontrolü Prosedürü

• İtiraz ve Şikâyet Takip Listesi

• PR.10 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü

5. SORUMLULAR

• Müdürler Kurulu Başkanı

• Kalite Yöneticisi

• Personel Belgelendirme Müdürü

6. ŞİKÂYET VE İTİRAZ KOMİSYONU

MSM tarafından alınan şikâyet ve itirazlar; sınav ve belgelendirme sürecinde görev almamış, itiraz eden kişi/kurum ile herhangi bir bağlantısı bulunmayan ve ilgili teknik alanda sektörel tecrübeye sahip (alan konusunda yetkin ve TS EN ISO/IEC 17024 standardı hakkında temel bilgiye sahip) en az 3 kişiden oluşan komisyon tarafından değerlendirilir. Komisyon alınan başvuruları inceleyerek karara bağlar.

7. UYGULAMA

Yürütülmekte olan faaliyetler ile ilgili her türlü öneri, şikâyet ve itiraz; posta, faks, elden, internet sitesi üzerinden, e-posta yoluyla veya sözlü olarak yapılabilir. MSM personeline ulaşan tüm başvurular Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.

Şikâyet ve itiraz sürecinin tüm aşamalarında görev alan kişiler tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine uygun hareket etmek zorundadır. Başvuru sahibine hiçbir şekilde ayrımcı uygulama yapılamaz.

7.1 Şikâyet Kaynakları

Şikâyetler aşağıdaki konulardan kaynaklanabilir:

• Başvuru sürecindeki faaliyetler (başvuru kabulü, teklif verilmesi, personel davranışı vb.)

• Uygunluk değerlendirme sürecindeki faaliyetler (teknik personel uygulamaları, sınav kapsamı, süre, yöntem, soru ve cevaplar, belgelendirme kararları vb.)

• Uygunluk değerlendirme sonrası faaliyetler (muhasebe işlemleri, sertifika teslimi vb.)

• MSM uygulamaları veya belgelendirilmiş kişi/kuruluşlarla ilgili üçüncü taraf şikâyetleri

7.2 İtiraz Kaynakları

• MSM’nin başvurulara ilişkin verdiği kararlara itiraz

• Teknik personel görevlendirmesine itiraz

• Uygunluk değerlendirme bulgularına veya kararlarına itiraz

• Şikâyet sonrası alınan karara itiraz

• Önceki bir itiraz sonrası alınan karara itiraz

7.3 Şikâyetlerin Ele Alınması

1. Şikâyetler FR.21 formu ile kayıt altına alınır.

2. Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyetin MSM faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını inceler.

3. MSM faaliyetleri ile ilgili değilse başvuru sahibine yazılı bilgi verilir.

4. MSM faaliyetleri ile ilgiliyse risk değerlendirmesi yapılır. Gerekli durumlarda en az 3 kişilik Şikâyet ve İtiraz Komisyonu toplanır.

5. Şikâyet sonucu, aksi talep yoksa 7 gün içinde yazılı olarak bildirilir.

6. Gerekirse PR.10 kapsamında düzeltici/önleyici faaliyet başlatılır.

7. Çalışmalar tamamlandıktan sonra başvuru sahibine yazılı bilgilendirme yapılır.

Belgelendirilmiş personel hakkında şikâyet alınması durumunda ilgili kişi bilgilendirilir ve 10 gün içinde yazılı savunması istenir. Değerlendirme sonucunda:

• Haksız bulunursa belgesi iptal edilir.

• Haklı bulunursa belgelendirme devam eder.

Şikâyet sahibi çözümü kabul etmezse süreç itiraza dönüşür. MSM kararını beğenmeyen taraf MYK’ya itiraz edebilir.

7.4 İtirazların Ele Alınması

1. İtirazlar FR.21 formu ile kayıt altına alınır.

2. Genel itiraz süresi karar tarihinden itibaren 30 gündür.

3. Personel belgelendirme faaliyetlerinde bu süre 7 gündür.

4. İtiraz Komitesi en geç 15 gün içinde toplanır.

5. Karar en geç 1 hafta içinde alınır ve kayıt altına alınır.

6. Sonuç en geç 7 gün içinde yazılı olarak bildirilir.

7. Gerekirse düzeltici faaliyet başlatılır.

8. Tüm süreç itiraz bildiriminden itibaren en geç 30 gün içinde sonuçlandırılır.

İtiraz sahibi gerekli görmesi halinde yasal yollara başvurabilir. Süreçle ilgili bilgiler yalnızca TÜRKAK, MYK ve yasal merciler ile paylaşılır.

MSM, uygulanabilir olması halinde yılda en az bir kez demo şikâyet/itiraz süreci gerçekleştirebilir.

7.5 Gizlilik

Tüm şikâyet ve itirazlar gizlidir. Yasal zorunluluklar dışında üçüncü taraflarla paylaşılmaz. Gerekli durumlarda yalnızca TÜRKAK ve MYK’ya bilgi verilir.

Tüm kayıtlar PR.03 Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.

8. REVİZYON TAKİP TABLOSU