1. AMAÇ

Bu prosedürün amacı MSM ’nin verdiği belgelendirme hizmeti kapsamında gelen itiraz ve şikâyetlerin nasıl ele alındığını tarif etmektir.

2. UYGULAMA ALANI - KAPSAM

MSM ‘nin verdiği belgelendirme hizmetini kapsar.

3. TANIMLAR

Şikâyet: Herhangi bir kişi/kurumdan belgelendirme kuruluşuna ya da akreditasyon kuruluşuna memnuniyetsizlik ifadesidir.

İtiraz:    Müşterinin, belgelendirilmesine dair herhangi bir kararın tekrar değerlendirilmesi için belgelendirme kuruluşuna itirazı ifade eder.

4. İLGİLİ DÖKÜMANLAR

Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu  FR21

Kayıtların Kontrolü Prosedürü                PR03

İtiraz ve Şikâyet Takip Listesi

5. SORUMLULARI

Müdürler Kurulu Başkanı

Kalite Yöneticisi

Personel Belgelendirme Müdürü

İtiraz ve Şikâyet Komitesi

6. UYGULAMA ŞEKLİ
   • Şikâyet
     • Şikâyet Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

MSM’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen şikâyetler, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen şikâyetler İdari Sorumlu veya şikâyetin bildirildiği kişi tarafından FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

İdari Sorumlu, doldurulan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formuna kayıt numarası verir. Şikâyetin alındığınadair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) şikâyet sahibine FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formundatanımlanan iletişim bilgilerinden telefon veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve FR.21 Şikâyet veİtiraz Bildirim Formuna bildirimi işler. Doldurulan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.Kalite Yöneticisi, şikâyetin geçerli kılınması için Müdürler Kurulu Başkanına iletir.Müdürler Kurulu Başkanıgelen şikâyeti ilgili konu hakkındaki birim sorumlusu ile birlikte 3 iş günü içerisinde inceledikten sonra şikâyete konu olan kişi ya da kişiler ile görüşme yapar. Şikâyet Müdürler Kurulu Başkanıve Müdür tarafından çözülemez ise itiraz ve şikâyet komitesine sunulur. Komite, şikâyete konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur. Komitenin değerlendirmesi sonucunda alınan kararlar MSM’ ye bildirilir. İtiraz ve Şikayet Komitesinin kararları belgelendirme kararını etkilememek şartıyla nihai kararlardır. Belgelendirme kararları ile ilgili tavsiyede bulunabilir, ancak yine son karar, Karar Verici tarafından verilmektedir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanmak üzere gerekli çalışmalar yapılır.Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa PR.10 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

Şikâyete yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, şikâyet sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

Şikâyet sahibi belirlenen çözüm yollarını kabul etmezse şikâyet itiraza dönüşür ve itiraz değerlendirme sürecine göre ele alınır. Şikâyet sahibinin MSM’nin kararını beğenmemesi halinde MYK’ ya itiraz etme hakkına sahiptir.

MSM, şikâyeti geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

• İtiraz
  • İtiraz Başvurularının Alınması, Geçerli Kılınması ve Sonuçlandırılması

MSM’ nin uygulamaları ile ilgili müşteri ve/veya ilgili taraflardan gelen itirazlar, web sitemizde ulaşıma açılmış olan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ nun doldurulup tarafımıza ulaştırılması ile Kalite Yöneticisi tarafından kayıt altına alınır.

Sözlü olarak iletilen itirazlar İdari Sorumlu veya itirazın bildirildiği kişi tarafından FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu kullanılarak yazılı hale getirilir.

İdari Sorumlu, doldurulan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu’ na kayıt numarası verir. İtirazınalındığına Dair bilgiyi (tarih ve kayıt numarası belirtilerek) itiraz sahibine FR.21 Şikayet ve İtiraz Bildirim FormundaTanımlanan İletişim bilgilerinden telefon  veya mail yolu ile 2 iş günü içerisinde bildirir ve FR.21 Şikayetve İtirazBildirim Formuna bildirimi işler.

Doldurulan FR.21 Şikâyet ve İtiraz Bildirim Formu, Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.

Kalite Yöneticisi, itirazın geçerli kılınması için Müdürler Kurulu Başkanına iletir.

Değerlendirme sonucunda, itiraz, İtiraz ve Şikâyet Komitesi’ ne sunulur. Komite, itiraza konu olan personel belgelendirme faaliyetlerinde yer almamış üyelerden oluşmuştur.

İtiraz ve Şikâyet Komitesi kararını MSM’ ye bildirir. Karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanır.

İtiraz ve Şikâyet Komitesinin kararları belgelendirme kararını etkilememek şartıyla nihai kararlardır. Belgelendirme kararları ile ilgili tavsiyede bulunabilir, ancak yine son karar, Karar Verici tarafından verilmektedir. Kararlar, karar alındıktan sonra en geç 1 ay içerisinde Kalite Yöneticisi ve Personel Belgelendirme Müdürü tarafından uygulanmak üzere gerekli çalışmalar yapılır.

Karar sonucu düzeltici veya önleyici faaliyet ihtiyacı doğmuşsa, Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü’ ne göre düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır.

İtiraza yönelik başlatılan çalışmalar tamamlandıktan sonra Kalite Yöneticisi, itiraz sahibini yazılı olarak bilgilendirir.

İtiraz sahibi MSM tarafından alınan kararı beğenmediğinde MYK’ ya başvurma hakkına sahiptir.

MSM, itirazı geçerli kılmak için gereken tüm bilgilerin toplanmasından, doğrulanmasından ve bu bilgilerin gizliliğinden sorumludur.

• Gizlilik

MSM’ ye ulaşan tüm şikâyetler ve itirazlar gizli olup, kamuya açılması gereken koşullar haricinde üçüncü taraflara bilgi verilmez.

Gerek görülmesi durumunda yalnızca TÜRKAK ve MYK tarafından görülmesine izin verilir. Yasal makamlara bilgi verilmesi söz konusu olduğunda ilgili taraflar mutlaka haberdar edilir.

Bütün kayıtlar, dokümanlar, cevaplar ve bütün ilgili toplantı kayıtları, Kalite Yöneticisi’ nin dosyasında saklanır. Şikâyet ve İtiraz sürecinin her bir aşamasında alınan kararların gerekçeleri hakkında şikâyet ve itiraz sahibi yazılı bilgilendirilir ve bu bilgilendirme kayıt altına alınır.

Bu prosedürde belirtilen tüm doküman ve kayıtlar kalite kaydı olarak PR.03 Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir.

MSM, şikâyet ve itiraz prosesleri hakkında prosedür ve formunu web sitemizden ilgili tüm taraflara duyurmaktadır.

 

 

 

 

 

7. Revizyon Takip Tablosu

 

Revizyon Sayısı	Revizyon Tarihi	Revizyon Sebebi
00	01.03.2016	Yeni Yayın
01	01.08.2016	6 ve 7 maddeleri güncellendi.
02	01.11.2016	Logo değiştirildi.6.1.1.6 maddesi güncellendi.
03	25.01.2017	6.2.1.11 maddesi eklendi. Tüm Doküman güncellendi.
04	26.02.2017	6.1.1, 6.2.1 maddeleri güncellendi.
05	15.03.2018	Hazırlayan ve onaylayan kısımları güncellendi.
06	28.05.2018	Logo değiştirildi.
07	18.02.2019	Onaylayan kısmı değiştirildi